Als communicatiedraaischijf tussen de serviceafdeling en de klanten van de concessie moet de serviceadviseur beschikken over een brede waaier van kennis, vaardigheden en persoonlijke kwaliteiten. De mix tussen technische, commerciële en juridische onderwerpen maakt deze rol tot één van de meest complexe in de automotive retail.
Deze opleiding biedt de deelnemers een heldere kijk op de functie de nodige inzichten en vaardigheden om het serviceproces van begin tot einde te beheersen. Optimaal rendement en uitstekende klantenrelaties vormen hierbij het uitgangspunt.
Dit programma wordt standaard aangeboden als een fysieke classroom training. De verschillende modules kunnen ook virtueel worden gevolgd in sessies van max. 3 uur. Maximale interactie tussen de deelnemers waarbij ze samen uitwisselen en oefenen staat centraal. Deelnemers ontvangen ook checklists om de onderwerpen in hun eigen praktijk toe te passen.
De rol van serviceadviseur en de vereiste competenties
Verantwoordelijkheden en kernresultaten
Productiviteit van de werkplaats
Klantentevredenheid m.b.t. service
Kwaliteit van de communicatie en administratie
Overzicht van het serviceproces en momenten van de waarheid
Normen in elke fase van het serviceproces
Kennis, vaardigheden en attitude van de professionele serviceadvisor:
Klantgericht onthaal aan de telefoon, aan de balie en online
Analyse van de vraag: basisschema
Eerste (telefonische) diagnose: schema diagnosetechnieken
Effectief plannen en opvolgen van de afspraak
Opmaken van kwalitatieve werkopdrachten
Visuele controle, interactieve receptie en upselling
Overdracht werkorder en tussentijdse communicatie bij complicaties en extra werk
Voorbereiding van de factuur en teruggave van het voertuig
Verkopen van de factuur en omgaan met klachten
Follow-up en nazorg
Situatiegesprekken met klanten aan de receptie
Module 1 (3u)
De rol van serviceadviseur en de vereiste competenties
Verantwoordelijkheden en kernresultaten
Productiviteit van de werkplaats
Klantentevredenheid m.b.t. service
Kwaliteit van de communicatie en administratie
Overzicht van het serviceproces en momenten van de waarheid
Normen in elke fase van het serviceproces
Module 2 (3u)
Kennis, vaardigheden en attitude van de professionele serviceadvisor:
Klantgericht onthaal aan de telefoon, aan de balie en online
Analyse van de vraag: basisschema
Eerste (telefonische) diagnose: schema diagnosetechnieken
Effectief plannen en opvolgen van de afspraak
Situatiegesprekken met klanten aan de receptie
Module 3 (3u)
Kennis, vaardigheden en attitude van de professionele serviceadvisor:
Opmaken van kwalitatieve werkopdrachten
Visuele controle, interactieve receptie en upselling
Overdracht werkorder en tussentijdse communicatie bij complicaties en extra werk
Situatiegesprekken met klanten aan de receptie
Module 4 (3u)
Kennis, vaardigheden en attitude van de professionele serviceadvisor:
Voorbereiding van de factuur en teruggave van het voertuig
Verkopen van de factuur en omgaan met klachten
Follow-up en nazorg
Situatiegesprekken met klanten aan de receptie
Algemeen
Beide trainingen worden georganiseerd vanaf minimum 4 deelnemers
Prijzen enkel geldig voor bedienden (paritair comité 200)
Classroom training (2 dagen)
Locatie: Gear BV, Excelsiorlaan 17, Zaventem (zie routebeschrijving op de website)
Prijs per persoon: 275 euro per dag excl. BTW, inclusief broodjeslunch en koffiepauzes
(de financiële ondersteuning van Cevora is in de prijzen per persoon inbegrepen)
Online Training (4 sessies van 3u elk)
Prijs per persoon: 125 euro per sessie excl. BTW,
(de financiële ondersteuning van Cevora is in de prijzen per persoon inbegrepen)
Deelnemers beschikken over een pc met microfoon en optioneel camera