Werkplaats

Leiden en beheren van een werkplaats of carrosserie

De operationele service-indicatoren en hun invloed op de andere afdelingen en de eindresultaten
Analyse en bijsturing van het werkplaatsproces (van aanname tot facturatie)
Werkverdeling en organisatie van de werkplaats
Professioneel beheer van werkplekken en uitrusting
Leiden van individuen en teams, conflicthantering, feedbackgesprekken en coaching

Rol en verantwoordelijkheden op basis van de service-indicatoren en processen
Klantgericht denken en handelen op basis van een krachtig teamwerk
De aanname en correcte planning van het werk op basis van een goed persoonlijk tijdsbeheer
Telefonische communicatie en verbale diagnosetechnieken
Tussentijdse opvolging en basis verkoop technieken op basis van assertiviteit en daadkracht
De aanname van het voertuig en finaliseren van de werkopdracht
De teruggave van het voertuig en verkoop van de factuur en adviesvaardigheden
Het opvangen van bezwaren en klachten op basis van een goede kennis van het consumentenrecht

Belang van de actieve verkoop van de service voor het bedrijf
Focusindicatoren: service retention, servicereturnindex en werkplaatsrendement
Verkoopkansen grijpen in dagelijkse klantencontacten en de kracht van een effectieve vraagstelling
Effectief beargumenteren van het eigen serviceaanbod
Interactieve receptie en upselling
Follow-up en herlancering van het servicepotentieel
Actief verkopen van onderhoudscontracten

De klacht als een kans voor de onderneming
De meest gemaakte fouten bij klachtensituaties
De eerste reactie op mondelinge en schriftelijke klachten
Analyse van de klacht en interne communicatie
Beginselen van de rechten van de consument
Het formuleren van een voorstel aan de klant en het brengen van slecht nieuws
Basisregels voor een zakelijk correcte schriftelijke reactie