Werkplaats

Leiden en beheren van een werkplaats of carrosserie

  • De operationele service-indicatoren en hun invloed op de andere afdelingen en de eindresultaten
  • Analyse en bijsturing van het werkplaatsproces (van aanname tot facturatie)
  • Werkverdeling en organisatie van de werkplaats
  • Professioneel beheer van werkplekken en uitrusting
  • Leiden van individuen en teams, conflicthantering, feedbackgesprekken en coaching

Werkplaatsreceptie - klantenraadgever

  • Rol en verantwoordelijkheden op basis van de service-indicatoren en processen
  • Klantgericht denken en handelen op basis van een krachtig teamwerk
  • De aanname en correcte planning van het werk op basis van een goed persoonlijk tijdsbeheer
  • Telefonische communicatie en verbale diagnosetechnieken
  • Tussentijdse opvolging en basis verkoop technieken op basis van assertiviteit en daadkracht
  • De aanname van het voertuig en finaliseren van de werkopdracht
  • De teruggave van het voertuig en verkoop van de factuur en adviesvaardigheden
  • Het opvangen van bezwaren en klachten op basis van een goede kennis van het consumentenrecht

Actieve verkoop van de service

  • Belang van de actieve verkoop van de service voor het bedrijf
  • Focusindicatoren: service retention, servicereturnindex en werkplaatsrendement
  • Verkoopkansen grijpen in dagelijkse klantencontacten en de kracht van een effectieve vraagstelling
  • Effectief beargumenteren van het eigen serviceaanbod
  • Interactieve receptie en upselling
  • Follow-up en herlancering van het servicepotentieel
  • Actief verkopen van onderhoudscontracten

Klachtenbehandeling in de werkplaats

  • De klacht als een kans voor de onderneming
  • De meest gemaakte fouten bij klachtensituaties
  • De eerste reactie op mondelinge en schriftelijke klachten
  • Analyse van de klacht en interne communicatie
  • Beginselen van de rechten van de consument
  • Het formuleren van een voorstel aan de klant en het brengen van slecht nieuws
  • Basisregels voor een zakelijk correcte schriftelijke reactie