Werkplaats
Leiden en beheren van een werkplaats of carrosserie
- De operationele service-indicatoren en hun invloed op de andere afdelingen en de eindresultaten
- Analyse en bijsturing van het werkplaatsproces (van aanname tot facturatie)
- Werkverdeling en organisatie van de werkplaats
- Professioneel beheer van werkplekken en uitrusting
- Leiden van individuen en teams, conflicthantering, feedbackgesprekken en coaching
Werkplaatsreceptie - klantenraadgever
- Rol en verantwoordelijkheden op basis van de service-indicatoren en processen
- Klantgericht denken en handelen op basis van een krachtig teamwerk
- De aanname en correcte planning van het werk op basis van een goed persoonlijk tijdsbeheer
- Telefonische communicatie en verbale diagnosetechnieken
- Tussentijdse opvolging en basis verkoop technieken op basis van assertiviteit en daadkracht
- De aanname van het voertuig en finaliseren van de werkopdracht
- De teruggave van het voertuig en verkoop van de factuur en adviesvaardigheden
- Het opvangen van bezwaren en klachten op basis van een goede kennis van het consumentenrecht
Actieve verkoop van de service
- Belang van de actieve verkoop van de service voor het bedrijf
- Focusindicatoren: service retention, servicereturnindex en werkplaatsrendement
- Verkoopkansen grijpen in dagelijkse klantencontacten en de kracht van een effectieve vraagstelling
- Effectief beargumenteren van het eigen serviceaanbod
- Interactieve receptie en upselling
- Follow-up en herlancering van het servicepotentieel
- Actief verkopen van onderhoudscontracten
Klachtenbehandeling in de werkplaats
- De klacht als een kans voor de onderneming
- De meest gemaakte fouten bij klachtensituaties
- De eerste reactie op mondelinge en schriftelijke klachten
- Analyse van de klacht en interne communicatie
- Beginselen van de rechten van de consument
- Het formuleren van een voorstel aan de klant en het brengen van slecht nieuws
- Basisregels voor een zakelijk correcte schriftelijke reactie