Atelier

Diriger et gérer un atelier mécanique ou carrosserie

  • Les indicateurs de service opérationnels et leur influence sur les autres départements et les résultats globaux
  • L'analyse et l'ajustement du processus de réparation et d’entretien (de la prise de rendez-vous à la facturation)
  • La répartition des travaux et l'organisation de l’atelier
  • La gestion professionnelle de l’espace de travail et de l’équipement
  • La gestion des individus et des équipes, gestion de conflits, entretiens de feedback et coaching

Réception de l’atelier – conseiller client

  • Les rôles et les responsabilités par rapport aux indicateurs de service et aux processus
  • L'attitude et l'approche orientées client sur la base d'un travail d’équipe efficace
  • La prise du rendez-vous et la planification correcte du travail sur la base d’une bonne gestion de temps personnelle
  • La communication professionnelle et les techniques de diagnostic au téléphone
  • Les contacts et suivi intermédiaires et techniques de vente
  • La réception du véhicule et la finalisation de l’ordre de réparation
  • La restitution du véhicule, vente de la facture et aptitudes de conseil
  • Le traitement professionnel des objections et des plaintes et la connaissance du droit du consommateur

Vente active du service

  • L'importance de la vente active du service pour l’entreprise
  • Les indicateurs clés de l'atelier : taux de rétention et de pénétration du service et rendement de l’atelier
  • Les opportunités de vente à saisir dans les contacts clients quotidiens et force d’une technique de questionnement efficace
  • L'Argumentation professionnelle par rapport à l'offre de service
  • La réception interactive et la vente complémentaire (‘upselling’)
  • Le suivi et la relance du potentiel de service
  • La vente active de contrats d’entretien

Traitement des plaintes à l’atelier

  • La plainte comme opportunité pour l’entreprise
  • Les erreurs les plus fréquentes dans les situations de plaintes
  • La première réaction aux plaintes écrites et verbales
  • L'analyse de la plainte et la communication interne
  • Les notions élémentaires des droits du consommateur
  • La communication efficace d'une proposition pour le client et la technique adéquate pour transmettre une mauvaise nouvelle
  • Les règles de base pour une réaction correcte et professionnelle par écrit
au téléphone